蔡黎 澳门博彩官网齐云山庄有限公司董事长

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安徽澳门博彩官网齐云山庄有限公司董事长

 

蔡黎:成功前要耐得住寂寞

 

 

她是澳门博彩官网集团众多子公司中为数不多的女性管理者之一,“有韧性、保证遇事不退缩、不软弱、不失去原则”是她对自己的评价。

每当出差时,相机一定是她必备的“行李”,因为她要将所住的酒店用照片的形式带回来,以供团队遴选出最优的改进方案。

她直言自己一直钟情酒店管理这个行业,因为职业前景明朗,容易获得成就感,只是“在成功之前一定要耐得住寂寞,因为一名优秀的酒店总经理的成长需要10~15 年,甚至更长时间”。

她,就是安徽澳门博彩官网齐云山庄有限公司董事长、总经理蔡黎。

“未来酒店行业的竞争会越来越激烈,但是不能恶性竞争,不能一味靠价格来互相厮杀,也不能屈服于市场。五星级酒店服务五星级的客源市场,四星级酒店服务四星级客源市场,三星级、两星级的酒店也应找准自己的定位。齐云山庄肯定会坚持自己的品味,把品质做出来,充分展示自己的魅力。”

 

财务出身

蔡黎的办公室位于齐云山庄15 层主楼的第三层。上午8 点多到达齐云山庄,听取工作报告,处理公务;中午巡视餐饮包厢;下午处理工作或者开会;傍晚继续巡视包厢和酒店;如果没有特别的应酬,七点左右离开。这就是蔡黎一天的工作安排,周而复始。

虽然身处酒店管理行业多年,但,蔡黎在业内绝对算得上是个“异类”。即使是现在,蔡黎还是会笑着说自己并不习惯觥筹交错间的客套。这一点也从蔡黎的朋友处得到证实。除了必要的应酬,蔡黎一般都会安安静静地坐在位子上,身边的喧嚣仿佛与她无关。

“其实我很欣赏一些同行,她们在交际应酬方面如鱼得水,八面玲珑。性格使然,即使是现在,我也很难做到。”她很坦白地道出了内心最真实的感受。蔡黎并不习惯夸夸其谈,甚至可以说,她的话很少,不到万不得已,不会轻易开口。思维缜密、逻辑性强、喜欢用数字说话是她的特点,这可能和她财务出身的背景有着极大的关系。

由于工作调动,2003 年蔡黎来到齐云山庄工作,和之前一样,她的职务还是与财务有关。“当时,由于齐云山庄是澳门博彩官网集团和法国雅高集团共同投资的,而且管理权在外方手中,所以很多报表基本上都是全英文的,这对我是个不小的挑战。”

挑战归挑战,凭借扎实的专业功底,蔡黎很快征服了英文报表。具体事务并不会让蔡黎有所畏惧,然而,观念上的差距才是她彼时最大的难题。

“外方管理为了战略布局,更看重自己的品牌建设,从1998 年到2005 年,齐云山庄一直处在亏损中,这个问题不解决,其他的工作根本没有办法打开局面。”

当时的齐云山庄处境相当微妙,一个酒店两套班子,外方和中方都各自派驻了相关管理人员,僵持的局面难以打破。平时开会讨论问题时,双方都很难平心静气地交换意见,会议现场常常因为激烈的争论不欢而散。

沉闷的现实在2005 年被打破。彼时,澳门博彩官网集团出资收购了外方股份,齐云山庄成为澳门博彩官网集团的全资子公司。虽然,亏损的局面并不可能在旦夕间改变,但,中方管理团队对酒店的未来很有信心。当时没有更好的方法立刻改变局面,但是我们通过对成本的控制最少在节流方面有所增益。而且,我一直相信,中国人更了解中国人需要什么,齐云山庄一定会沿着上行趋势发展的。”

齐云山庄的未来将驶向何方?扭亏为盈到底何时才能实现?如何找到酒店盈利的命脉并将之牢牢把握?蔡黎并不清楚未来还会有多少挑战等待着她和团队。

 

管理破局

一年之后,她终于看到了希望,盈利在九年之后重新回到了齐云山庄。

 2005 年,经过了芜湖路修路对经营的影响和体制变化的震荡,蔡黎感到压力极大。但是,暗流涌动的背后到底隐藏的是危还是机,她的选择只能是向前再向前。“当时非常感谢集团领导的信任。其实经过2005 年的调整和震荡,齐云山庄整体的发展形势虽然不错,然而,2006 年当年就能实现盈利是我此前根本就没有想到的。”

其实,现在回顾起来,整个的管理破局只有六个字:“控制、餐饮、参与”。

“控制”,是指作为出资人,作为业主的代表,加强对管理的控制,对谋化全局的控制。首要的是对国有资产保值增值的控制。企业必须盈利、投资必须得到回报,作为业主代表,这是蔡黎的首要任务,但是如何成为管理公司的首要任务,得到全体员工的一致认可,就不是一句话两句话的事情了。为此,虽然按照管理模式和惯例,业主不需要直接参与经营,但是,为了贯彻业主意图,蔡黎仍然坚持事必躬亲,坚持按照自己的意图制定经营思路和管理制度,为此,蔡黎没少收到投诉意见。

“有来自管理方的、有来自雅高上层的、也有来自员工的。”“管得太宽了”。蔡黎笑道。滴水穿石,5 年的时间,现在回头看看,幸亏当初的坚持,才有了企业这几年的健康成长。3000 万—4000 万—5000 万,企业收入一年一个台阶,利润更是成倍增长。

第二个破局来自与“餐饮”。此前,齐云山庄的餐饮包厢只有三个,整个酒店一年的餐饮收入只有200~300 万。扩建餐饮包厢成了当时增加收入的不二之选。

“当时我们将二楼大厅全部改成了13 个餐饮包厢,2006 年就创造了1000 万的收入。当时在任的法籍总经理担心招待不了那么多客人,反对如此大幅度的增加餐饮包厢,但是不做怎么知道行不行?”讲起这一经典之役,蔡黎的平静中多了几分激动,当时看似不经意的变化带来的收益让齐云山庄至今受益。

话语间,蔡黎仿佛又回到当时看到报表时的情境中,此前一直紧绷的脸渐渐舒缓。

70 多万的盈利让蔡黎和团队士气大振,可是这离他们的目标还有很大距离。如何在管理上破局仍然在考验着管理者的智慧。除了效益的提升,蔡黎发现员工工作的积极性也在不知不觉间高涨起来。这是之前外方管理时罕见的。

这,归结于“参与”。通过实行奖金和绩效挂钩的制度,调动了企业员工参与经营、关心收入的积极性。

“2007 年开始,我们实行了浮动工资制度,有绩效奖金,如果包厢坐不满,入住客人不多,员工会非常着急。而在外方管理时,固定工资让员工只关注8 小时内的工作,效益好不好他们根本不关心。”当记者问及管理秘诀时,蔡黎指了指电脑上全英文的分析数据图告诉记者,“这就是我们的秘诀。

现在市场的竞争非常激烈,客源竞争、特色竞争、人才竞争、营销竞争的大环境中,效益竞争无疑是检验酒店总经理业绩的核心指标,增加收入、增长利润是经营的命脉。对于我来说,最重要的就是牢牢把握住酒店收支节点上的数据。当日收入、现金流量、成本支出、应收账款、应付账款。这五个数据是我每天最关心的。

只有抓好每个数据的每日完成与控制,才能保证每月、每年的任务指标的完成,才能实现企业效益。”除了每日对数据进行分析,人才储备也是齐云山庄快速发展的重要保障之一。蔡黎告诉记者,酒店会提供内部晋升机会给表现好的员工,而考核的重点便是员工的服务心态:是否愿意学习。一名合格的酒店的管理者只有在不断的学习中才可能提升工作技能和知识,从而满足顾客越来越高的服务需求。

同时,酒店管理者也应该从细微之处去关注服务,不断改进,不断提高,这是有效提升客人满意度的途径之一。

经过几年的坚持,齐云山庄的发展速度让同行侧目。2006~2009 年,齐云山庄每年的客房年入住率都达到80%以上,在合肥市四星级酒店中排行前列。

 

远景规划

2010 年对于蔡黎,对于齐云山庄意味着什么?她给出的答案是全行业的质量提升年。“你们现在就能看到,合肥未来的五星级和四星级酒店越来越多,行业的竞争也会越来越激烈。

但是,不管情况如何,我们不能恶性竞争,不能一味靠价格来互相厮杀,也不能完全屈服于市场,要主动引领市场、服务市场!”讲起齐云山庄2010 年的规划,蔡黎首先谈到的却是整个行业的竞争格局的变化。

“有点混乱,五星级酒店定四星级的价格,四星级酒店定三星级的价格,那么你让三星级和两星级的酒店怎么生存?”蔡黎反问道。

“五星级酒店服务五星级的客源市场,四星级酒店服务四星级的客源市场,三星级、两星级的酒店也应找准自己的定位。要做细、做精、做透。”作为行业资深人士,蔡黎的言语很是中肯。蔡黎告诉记者,齐云山庄目前主打“商务酒店”牌,今后会将目光定准在中高端顾客身上。

“来到我们酒店的客人都非常喜欢齐云山庄的气氛和品位,这也是我们没有落伍的主要原因。对我们而言,客房小的改动每天都有,一般我们也会按照季节的变化对营业区的整体装修风格和布置进行调整。

齐云山庄肯定会坚持自己的品味,把品质做出来,充分展示自己的魅力。”除了细节上的精益求精,蔡黎认为目前温馨的服务和良好的地理位置也是齐云山庄在业内赢得良好口碑的“杀手锏”之一。

“齐云山庄坐落在绿树成荫的芜湖路上,除了地处繁华的商业区, 它更与众多名景交相辉映,北临包公祠,距市中心四牌楼也只有一公里,区位优势明显。而且,我们提供的服务非常细致,这在客人踏进山庄的第一刻起就能感受到。

对突发事件我们也有很好的处理机制。”从财务跨行到酒店管理,蔡黎的职业转型让人们看到她身上无限的潜能。“我非常喜欢现在的工作,从服务细节中得到客人赞许时能够得到极大的满足感。对每一个来到齐云山庄的新员工,我都会告诉他们同样的话:酒店管理是个非常有潜力的职业,只要肯下功夫,一定能成功。

只是这种成功不是立马能体现的,可能需要十几年甚至几十年的潜心学习,一定要耐得住寂寞。 

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