陶雯 安徽国联国际旅行社有限公司副总经理

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安徽国联国际旅行社有限公司副总经理

美偲博国际文化交流中心总经理

 

“海归” 创业需要“海带精神”

 

“回国来做小企业,是想证明一件事,‘海归’并不都是‘海带’,什么一些海外留学生一毕业就失业,要么处于低薪的初始阶段徘徊。大部分的海外留学生还是很优秀的,我的很多同学回来都进了世界500强企业,我属于比较折腾型的,选择了自己创业,但是面对创业,有根能生长、无根能漂洋、折断了照样长长、晒干了也能膨胀的 ‘海带精神’是必须有的。”10月24日,在面对《澳门博彩官网》记者时,作为留英7年的海归硕士,安徽国联国际旅行社副总经理兼美偲博国际文化交流中心总经理陶雯认为,当下社会对留学生素质不高、名不副实的评价有失偏颇。

在她看来,留学时怀揣着梦想、回国后欲立一番成就,这样的留学生绝不在少数。“自己创业时发现处处碰壁,特别是从事服务行业时心里的‘海归光环’还在隐隐作痛,但是为了自己的梦想就用‘海带精神’勉励自己,适应社会环境才能发展,国内的服务行业还在改革创新不断提高的进程中,旅游业作为 ‘绿色产业’和 ‘无烟行业’已经越发被政府被国民所关注,只要坚持不断努力,我们服务业将来会更好”。

于是,她试图身体力行改变外界的看法。进入旅游行业短短两年,她一手将安徽国联国际旅行社的美国部打造起来,并在前不久将之独立成为国联旗下的一家子公司。砍掉小型门店、发展美国专线全方位产品服务、走高端定制路线、独创旅行设计师……她将国际化的经营理念带回企业,并不断地尝新突破。在今年10月1日正式实施的《中华人民共和国旅游法》(以下简称《旅游法》)所引发的行业震荡中,她奇迹般地实现了逆势增长。

“按照旅游季节性销售规律,这种上涨属于正常现象,但是随着一系列旅游产品价格上涨所带来的市场变化,今年的持续上涨与我们团队努力是分不开的”,说着这番话,陶雯表现得异常冷静。眼前的她梳着一丝不乱的短发,身着一袭干练的小洋装,时尚而年轻。然而,精致的妆容下却散发着一股与之年龄不符的严谨与自信。

   “服务行业也有低高端之分,粗线条的服务行业没有可持续发展前景,做到极致才是最大的特色”,眼下,陶雯要在全方位的美国专线产品上做足功夫。

 

 

破釜沉舟

2008年,陶雯结束了在英国谢菲尔德大学长达七年的留学生涯,决计回国。此后的三年里,她先后在Zara、东芝两家外企的市场部供职。

期间,曾久居国外的陶雯对外资企业规范化和流程化的工作氛围十分认同,徜徉其中,她很是享受。然而,虽然能够充分掌握做事的执行力,但无法发挥创造力成了彼时陶雯最大的苦恼。她一直都在期待着能有一次突破与尝新的机会。

2011年,她进入了安徽国联国际旅行社,担任副总经理,并主抓美国这条旅游线路。陶雯隐隐感到,这或许是她转变的一次机会。

此时的国联经过了长达六年的经营,已经进入平稳发展的阶段。然而,发展速度逐渐变缓、难以找到上升空间令国联遇到了发展的瓶颈。

传统的小型门店经营方式已不被国联的高层所看好,并被视作“行业红海”。在他们看来,这种经营方式形象差,无品牌感。不仅如此,小型门店的工作人员流动性大,没有团队感和归属感。“这些人员大部分是做销售,他们只能给出一些常规线路的报价,能不能走、线路如何规划,要经过很长时间才能答复,反应速度太慢,不够专业”。

“低端的‘红海’战争已不再是我们的目标所在,开辟一片高端的‘蓝海’市场才是我们今后的目标”,带着这样的发展愿景,作为安徽省内唯一一家通过商务厅批准的拥有合法境外分公司的旅游服务机构,国联于2011年在美国洛杉矶成立了美洲分公司,主要承担美国线路的地接工作。

在这片蓝海的开拓之初,国联亟需一个既有海外背景又懂市场的人助其一臂之力。彼时,有着多年海外留学经历、主攻市场学专业的“海归”陶雯成了国联锁定的目标。

有趣的是,这是陶雯第一次触电旅游业。此前,身为旅游发烧友,她坚信爱一行才能干好一行的原则。她甚至天真地以为,这一行门槛不高,对在国外摸爬滚打和商场上厮杀多年的她来说肯定是游刃有余的。

然而,进入国联不久,陶雯便发现,做旅游并不如想象般容易,一向自信满满的她不断感受到了隔行如隔山的压力。

“这一行利润并不高,而且太操心”,她用“不可触摸”来形容客户们的需求。此外在国内,旅游业人员带有服务性质的工作价值低,不能得到应有的尊重,这也是令有着国际化视角的陶雯所不能赞同的。

“虽然一个人的力量是不够的,但我仍然想要为规范行业的价值结构出一份力,起码能做到规范我的公司和我的服务概念”,陶雯在一片未知中确定了自己为此行业奋斗的目标。

带着一腔热血,陶雯迅速投身于她的旅游事业中去。然而,起初她只晓得要做美国专线,至于如何做、做到怎样,却并无真正的方向。

2012年,春节游美国专线算是陶雯进入国联后策划的第一笔大单,有100个名额,目的地是美国西海岸。

“要知道,在安徽这个并不大的市场,要拉100个散客去美国,还是在春节期间,这样的难度并不小”。

事实上,对陶雯的这一策划,国联的高层起初并不看好。然而,在打造美国专线这片试验田上,国联高层还是给予了她最大限度的发挥空间。

面对这一次尝新和挑战,陶雯并不惧怕,甚至是跃跃欲试。彼时她是否已做好了失败的准备,如今已不可知,然而她却坚信,做生意就是要有一种破釜沉舟的态度。

只是,销售上的毫无起色也令彼时已筹划了数月的陶雯开始感到焦灼。在她看来,这不仅是一单上百万的生意,更是她交给自己的一份成绩单。

重压之下,她开始考虑要改变此前无头苍蝇似的盲目销售方式,找寻客户必须要有一定的渠道。陶雯选择从一个较为合适客户群体切入,包括各个商会和协会在内的企业家们,“他们对旅游体验的追求与我们定制产品的定位不谋而合,是一批优质的客户群体”。

事实证明陶雯的眼光是准确的。通过推荐会的召开和电话销售,她的团队很快就将100个散客确定下来。

这次的成功源于精准的客户定位,这也成了陶雯转向高端定制旅游的契机。她认为,旅游业从百花齐放到百家争鸣,市场的细分化已是大势所趋,她开始考虑开辟自己的专项市场。

此时,她不禁想起原先读过的一本书上描写旅游行业的一句话,说旅游也可以像衣服和家具一样被定制,而且这种定制绝对是深入人心的。无意间看到的一句话,彼时却更加坚定了陶雯做高端定制旅游的决心。

她分析,产品和服务的不可复制才是一个企业的核心竞争力,而就目前省内的旅游行业而言,高端定制旅游拥有绝对的不可复制性。“对于境外旅游,省内普遍的做法是交给北京、上海的旅行社来做,而我们是产销一体的。因为我们在美国、西班牙多个国家都有分公司,操作灵活”。

“这是一款小众的缝隙性产品,是我们目前主推的项目,也是国联未来的发展方向”。

 陶雯回忆说,她曾经接待过某红酒俱乐部的一批成员,他们的需求是要去南欧看酒庄,于是她以酒文化为引,策划了一场红酒之旅。“对国外酒庄的熟知、与它们建立联系,这是很多旅行社都做不了的,而从分公司的地接到数量可观的拥有海外背景的双语领队,我们有足够的资源优势”,谈话中的陶雯有一股难掩的自信。

境外培训、冬夏令营、商旅考察、国际访问……在做专题性定制旅游服务的过程中,陶雯也创造了一个独一无二的身份——旅行设计师。“我们的旅行线路完全是根据客户的需求来定,行程的目的、想要达到怎样的体验感受、需要达到怎样的标准,我们的旅行设计师会对客户的旅行计划提供建议和设计,并制定行程,而不是简单地给客户几条线路,让他们任意选一条”。

值得一提的是,这些旅行设计师大多具有在海外生活、学习或工作的经历,“通过分享自己的切身经验来为客户定制旅程,这一点对于满足客户的需求事半功倍”,这一直是陶雯引以为傲的优势所在。

 

 

偏执狂才能成功?

在国联短短一年多的时间,她将原本作为试验田的美国部一手打造成了与欧洲部、国内部分庭抗礼的专线之一。此后,为了能更加明确这条专线产品的定位,国联内部于今年年初研究决定将美国部从国联总部独立出来,单独成立一家子公司——美偲博国际文化交流中心,专门打造以美国旅游专线为主的高端定制旅游服务。

一家旅行社取名为文化交流中心,这无法不引起记者的好奇。对此陶雯表示,她已将交流文化为己任,经营的不光是旅游,而是一份交流文化的事业。

据陶雯回忆,她曾看过电影《刮痧》,这个因中医刮痧疗法造成误会并折射出东西方文化冲突和差异的故事令她对文化的重视远胜于旅游本身,“在国与国之间,老百姓的交流并不足”,她认为,旅游就是去体验文化,包括景点文化、企业文化、培训内容……而交流则是文化的互融,这正是她看重的东西。

于陶雯而言,“产品必须分等级化”的观念根深蒂固。“品牌就代表服务和价值,兰蔻是欧莱雅集团的品牌,欧莱雅也是欧莱雅的,但是兰蔻是做中高端的,欧莱雅却是偏大众,清晰的定位很重要”。

陶雯就想将美偲博打造成国联旗下的兰蔻,“做企业都追求profit,翻译成中文是利润的意思。但在我看来,应该译成价值,即品牌和服务。只有价值做得好,才能获得利润”。

本着价值第一的原则,陶雯从未放弃过对服务质量的要求,对于个别旅行社为获取更多的客户资源而无下限降低价格的厮杀方式,她更是嗤之以鼻,“降低价格导致的结果就是服务的质量很难得到保证,依赖消费、自费项目、进店购物获取利润的方式更是一再地降低了行业水准,这是一种恶性循环”。

今年10月1日,《旅游法》的实施对这种恶性循环给予了沉重的一击。业内人士纷纷以“寒冬”“地震”“阵痛期”此类的词汇来形容当下的国内旅游市场。在旅游线路全面涨价、出境游甚至有100%~200%涨幅的形势下,行业“滑铁卢”对许多旅行社来说是一次不小的威胁。短短一月,大批小旅行社已然成了这场行业大洗牌下的牺牲品。

然而,在如此惨淡的行业背景下,交流中心的销售额却有20%~30%的涨幅,并实现季度性“逆生长”。

“我们一直做的都是高端定位的定制性服务,并且很少做散客产品”。 此外,早在《旅游法》颁布之前,陶雯也一直遵循着“无进店,无自费,无消费”的三无原则。

也正因如此,此次《旅游法》的实施并未对交流中心造成太大冲击,对于这一点陶雯并不感到惊讶。即便是令同行艳羡不已的“逆生长”,陶雯也是表现得波澜不惊。

“一季度是旅游淡季,二、三季度是旺季,这种季度性上涨属于正常现象”,她甚至对销售额没有达到她的预期而感到不满足。

陶雯的高要求在公司里是出了名的。她将国外的服务精神带到自己的企业中去,给员工们灌输“5p”服务标准,即“待人接物要 ‘Polite , 对待工作要‘Passion’, 工作水平要 ‘Profession’ , 服务态度要‘Patient’,服务质量要‘Perfect’”。

在采访中,陶雯递给记者一张事先誊写好的便签。洁白的纸笺上整齐地码着几行字,“爬千山万水,吃千辛万苦,进千家万户,说千言万语,想千方百计”,这是格力电器股份有限公司董事长董明珠在所著《棋行天下》里的话,陶雯偶然间拜读,后来成了她经营企业的座右铭,并责令员工时时谨记。

面对严苛却年轻的上司,底下的员工们并无丝毫不服。在同事们眼中,陶雯是一个“操心”的老板。

采访当日,她这种“操心”的性格也轻易可见。摄影记者因拍摄需要要求将接待室重新归置一番,陶雯一听,却没有立即叫员工进来帮忙,而是十分自然地自行动起手来挪动桌椅,甚至连地上的小纸屑都没有放过……

连陶雯自己都自嘲道,她是个操心的命。“旅游不是粗线条的服务行业,做到极致才是最大的特色,就像乔布斯所说,‘偏执狂才能成功’”。

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